EKD. Seit fünf Jahren bearbeitet und beantwortet der bundesweite „Info-Service Evangelische Kirche“ für die EKD, ihre Gremien, Gliedkirchen, Institutionen und Kirchengemeinden Anfragen und Anliegen aller Art. Für Menschen innerhalb und außerhalb der evangelischen Kirche ist er ein verlässlicher Ansprechpartner geworden, der niederschwellig erreichbar ist.

Annähernd 60.000 Kontakte wurden bislang qualifiziert auf unterschiedlichen Kanälen bearbeitet: Telefonisch ist das Team von Montag bis Freitag, jeweils von 9 bis 18 Uhr, kostenfrei unter 0800-50 40 60 2 erreichbar (außer an bundesweiten Feiertagen). Bei E-Mail-Anfragen an info@ekd.de reagieren die Mitarbeitenden in der Regel innerhalb von ein bis drei Werktagen.

Info-Service Evangelische Kirche

Was Anfang Juni 2014 als Projekt „Service-Telefon“ begann, ist heute nach Evaluierung und Entfristung seit Januar 2019 eine feste Einrichtung innerhalb der Stabsstelle Kommunikation im Kirchenamt der EKD in Hannover. Zehn Mitarbeitende auf sieben Stellen sind ansprechbar und kennen sich aus in kirchlichen Themenfeldern und Strukturen. Auch Anfragen auf den Social Media-Kanälen der EKD via Facebook und Twitter werden zuverlässig beantwortet.

Wie arbeitet das Team?

Die qualifizierte Beantwortung von Anfragen wird ermöglicht durch ein im Laufe der Jahre aufgebautes und stetig weiter ergänzt und aktualisiertes Wissensmanagement mit Faktenwissen, Antwortbausteinen, Kontakten und Hintergrundinformationen zu jeweils häufig angefragten Themenfeldern. Ein Ticketsystem unterstützt die Bearbeitung von E-Mail- sowie Social-Media-Anfragen und ermöglicht das Wiederauffinden von Themen und Vorgängen. Jedes einmal recherchierte Wissen zu einem Spezialthema bleibt somit erhalten und vereinfacht spätere erneute Beantwortungen zum Thema durch einfache Suchfunktionen. Dies geschieht selbstverständlich unter Wahrung der strengen Datenschutzgesetze der EKD.

Sollte das Team eine Antwort nicht sofort geben können, so wird recherchiert und zurückgerufen. Nicht immer kann das Team abschließend antworten, kennt und nennt dann aber zuständige Ansprechpartner.

Das Themenspektrum ist dabei vielfältig wie evangelische Kirche: Sachinformationen zu Kasualien, Fragen nach kirchlichen Positionen, Kontakt- und Adressanfragen im kirchlichen Bereich, Fragen zum Kircheneintritt, Materialbestellungen, zur Kirchensteuer. Aber auch Beschwerden und Anfragen mit eher seelsorgerlichem Hintergrund werden häufig bearbeitet: oft erzeugt bereits das zugewandte Zuhören eines kirchlichen Mitarbeiters Dankbarkeit.

Welche Erfahrungen wurden gemacht?

Die Erfahrung des „Info-Service Evangelische Kirche“ zeigt, wie wichtig eine verlässliche, unmittelbare Erreichbarkeit von Kirche unabhängig von Gemeinde und anderen Institutionen ist: Kirchliche Strukturen sind oft nicht vertraut, manchmal wird bewusst Anonymität gewünscht, und beim Info-Service sind Menschen in einem Zeitfenster erreichbar, das so in der Fläche nicht vorgehalten werden kann und muss.

Statistisch erreichen das Team telefonisch annähernd gleich viele Frauen (53%) wie Männer (46%). Über die Hälfte der Anrufenden ist der Altersgruppe 40-60 Jahre zuzuordnen (53%), 23% sind zwischen 20 und 40 Jahre alt, wohingegen nur 21% älter als 60 sind: das Angebot erreicht also bemerkenswert Zielgruppen, die nicht selbstverständlich zur Kernklientel evangelischer Gemeinden gehören.

Langsam nähern sich die Kontaktanzahl von Anrufen (56% aller Kontakte) und E-Mail (inkl. Social Media 44%) weiter an, was das sich gesamtgesellschaftlich verändernde Kommunikationsverhalten dokumentiert. Dies bestätigt die Entscheidung aus dem Jahr 2015, den Info-Service als kirchliches Contact-Center sehr viel breiter aufzustellen als das ursprünglich geplante Service-Telefon.

Mehrwert für Kirchengemeinden, Kirchenkreise, Einrichtungen und Landeskirchen
Rund 90% aller Anfragen kann das Team sofort beantworten bzw. durch das Strukturwissen an die richtigen Kontaktpersonen regional so konkret wie möglich weiter vermitteln. Anderes wird recherchiert und verlässlich reagiert. Das vermittelt ein positives Kirchenerlebnis und fördert die Mitgliederbindung.

Wie können Kirchengemeinden oder kirchliche Einrichtungen den Service nutzen?

Der „Info-Service“ kann mit seiner umfassenden und verlässlichen Erreichbarkeit Gemeinden und Einrichtungen von allgemeinen Anfragen entlasten, wenn die Erreichbarkeit z.B. in Publikationen wie Gemeindebriefe oder Internetseiten (regelmäßig) durch Banner oder kleine Artikel publiziert wird. Dazu gibt es Vorlagen in variablen Ausführungen (Formate, Farben etc.) im Download. Ebenso Postkarten und weitere Werbematerialien, die das Team auf Nachfrage gern zusendet.

Auch kann bei allgemeinen Anfragen gern an das Team weiter verwiesen werden.

Weitere Informationen über das Team, die Arbeitsweise und Instrumente, inkl. einem Erklärfilm sowie einem „Infomercial“. Beides darf gern verlinkt werden:
https://www.ekd.de/Info-Service-14541.htm

Informationsmaterialien wie Postkarte, Banner für Web und Print, Plakatvordruck sowie Gemeindebriefvorlagen, die gerne genutzt werden können:
https://www.ekd.de/Info-Service-Webbanner-Grafiken-Download-14548.htm